Pi\u0119ta Achillesa<\/p>\n
W ostatnich dniach zada\u0142em sobie troch\u0119 trudu i wizytowa\u0142em sklepy meblowe jako tak zwany „tajemniczy klient”. Tym razem by\u0142o to na wewn\u0119trzne potrzeby B+R Studio, pod k\u0105tem materia\u0142\u00f3w do raport\u00f3w i materia\u0142\u00f3w treningowych, ale og\u00f3lnymi spostrze\u017ceniami chcia\u0142bym si\u0119 podzieli\u0107 z Pa\u0144stwem otwarcie.<\/p>\n
W sumie odwiedzi\u0142em oko\u0142o 20 punkt\u00f3w handlowych w wi\u0119kszo\u015bci nale\u017c\u0105cych do og\u00f3lnopolskich marek handlowych. W \u017cadnym z tych punkt\u00f3w nie przedstawi\u0142em si\u0119 finalnie jako pracownik bran\u017cy i do ko\u0144ca gra\u0142em rol\u0119 klienta zainteresowanego zakupem mebli. Dzie\u0144 by\u0142 roboczy, troch\u0119 przed po\u0142udniem, troch\u0119 po po\u0142udniu. W tym miejscu pojawia si\u0119 pierwsza ciekawostka, cho\u0107 mo\u017ce dla Pa\u0144stwa nie b\u0119dzie to ciekawostka. Nie wiem. W du\u017cych salonach meblowych pomimo tego, \u017ce by\u0142em jedynym klientem w sklepie, \u017caden sprzedawca nie wykaza\u0142 ch\u0119ci sprzedania mi czegokolwiek\u2026 Nikt nie zapyta\u0142 mnie, czym jestem zainteresowany, czego szukam i czy mo\u017ce potrzebuj\u0119 porady. Kontakt zwykle ogranicza\u0142 si\u0119 do \u201edzie\u0144 dobry\u201d rzuconego w oddali, zza biurka. Dopiero po podej\u015bciu do punktu obs\u0142ugi spotyka\u0142em si\u0119 z reakcj\u0105, aczkolwiek nie zawsze te\u017c pozytywn\u0105. Zdaj\u0119 sobie spraw\u0119 z tego, \u017ce zbyt natr\u0119tna sprzeda\u017c nie jest mile widziana (sam nie przepadam za atakami sprzedawc\u00f3w) jednak na minimalne zainteresowanie chyba w dzisiejszych czasach ka\u017cdy sprzedawca powinien si\u0119 zdoby\u0107. Zw\u0142aszcza, \u017ce jak s\u0142ysz\u0119 zewsz\u0105d, mamy ci\u0119\u017ckie czasy w sprzeda\u017cy i klient jest na wag\u0119 z\u0142ota. W jednym z punkt\u00f3w o powierzchni kilkuset metr\u00f3w kwadratowych zasta\u0142em obs\u0142ug\u0119 w osobach trzech pa\u0144, kt\u00f3re skupione przy jednym biurku spo\u017cywa\u0142y porann\u0105 kaw\u0119 i dyskutowa\u0142y zawzi\u0119cie na jaki\u015b pasjonuj\u0105cy temat. Zapewne s\u0142u\u017cbowy. Pr\u00f3bowa\u0142em nawet, w do\u015b\u0107 natr\u0119tny spos\u00f3b, zwr\u00f3ci\u0107 na siebie ich uwag\u0119 wykonuj\u0105c cztery okr\u0105\u017cenia po sklepie. Bez rezultatu. Pi\u0119ta Achillesa W ostatnich dniach zada\u0142em sobie troch\u0119 trudu i wizytowa\u0142em sklepy meblowe jako tak zwany „tajemniczy klient”. Tym razem by\u0142o to na wewn\u0119trzne potrzeby B+R Studio, pod k\u0105tem materia\u0142\u00f3w do raport\u00f3w i materia\u0142\u00f3w treningowych, ale og\u00f3lnymi spostrze\u017ceniami chcia\u0142bym si\u0119 podzieli\u0107 z Pa\u0144stwem otwarcie. W sumie odwiedzi\u0142em oko\u0142o 20 punkt\u00f3w handlowych w wi\u0119kszo\u015bci nale\u017c\u0105cych do … <\/p>\n
\nZdecydowanie lepiej wypad\u0142y ma\u0142e salony, gdzie si\u0142\u0105 rzeczy kontakt na linii klient – obs\u0142uga jest wymuszony przestrzeni\u0105. W tych przypadkach mo\u017cna by\u0142o liczy\u0107 na zainteresowanie, rozmow\u0119 i pr\u00f3b\u0119 znalezienia rozwi\u0105zania problemu, z kt\u00f3rym przyszed\u0142 klient.
\nPrzyznam, \u017ce te obserwacje s\u0105 dla mnie sporym zaskoczeniem. Co wi\u0119cej du\u017ce salony meblowe, o kt\u00f3rych pisa\u0142em powy\u017cej, prezentowa\u0142y meble o cenach wy\u017cszych ni\u017c przeci\u0119tne, salony mniejsze wystawia\u0142y meble raczej ekonomiczne. Nie wiem, czy w mniejszych salonach obs\u0142ugiwany by\u0142em przez w\u0142a\u015bcicieli, a w innych przez pracownik\u00f3w na etacie, czy wyniki badania z\u0142o\u017cy\u0107 na karb panuj\u0105cego w\u00f3wczas niskiego ci\u015bnienia.<\/strong> Sprawa na pewno jest warta uwagi. Bywam przecie\u017c w du\u017cych salonach ze sprz\u0119tem RTV i tam \u201edoradca klienta\u201d ma stanowisko co kilka rega\u0142\u00f3w. By\u0107 mo\u017ce to t\u0142umaczy fakt, \u017ce ostatnio rosn\u0105 wydatki na utrzymanie mieszkania, rosn\u0105 wydatki na RTV i AGD, a na meble malej\u0105.
\nStara\u0142em si\u0119 wyt\u0142umaczy\u0107 zjawisko znu\u017conego ekspedienta czynnikami czysto ludzkimi. Z r\u00f3\u017cnych \u017ar\u00f3de\u0142 wiem, \u017ce blisko 80% transakcji, szczeg\u00f3lnie w du\u017cych miastach dokonywane jest w weekendy. Wiem te\u017c, \u017ce w niekt\u00f3rych przypadkach o rentowno\u015bci salonu decyduje jedna-dwie dobre transakcje na tydzie\u0144. Wnioskuj\u0119 wi\u0119c, \u017ce obs\u0142uga sklepu aktywnie sprzedaj\u0105c sp\u0119dza od jednej do czterech godzin w tygodniu. Czy mam racj\u0119? Czy si\u0119 myl\u0119? Co si\u0119 dzieje w trakcie pozosta\u0142ych trzydziestu sze\u015bciu godzin? Parafrazuj\u0105c s\u0142owa ze znanej komedii mo\u017cna powiedzie\u0107: \u201eNuda, jak w polskim filmie\u201d. No ale co mo\u017cna zrobi\u0107, \u017ceby utrzyma\u0107 pracownika w determinacji przez jeden dzie\u0144, nie m\u00f3wi\u0105c ju\u017c o tygodniu, miesi\u0105cu.
\nNo rzeczywi\u015bcie nie mo\u017cna, nic nie da si\u0119 zrobi\u0107\u2026.
\nW momencie, gdy pisz\u0119 te s\u0142owa to w\u0142a\u015bciwie ju\u017c je\u017c\u0105 mi si\u0119 w\u0142osy na g\u0142owie. Panie prezesie, panie dyrektorze! Czy p\u0142acicie pensje pracownikowi za 4 godziny, czy za pe\u0142ny etat? Czy na produkcji sytuacja wygl\u0105da tak samo? Je\u015bli tak, to nie dziwi\u0105 mnie g\u0142osy narzeka\u0144. W takiej sytuacji nie mo\u017ce by\u0107 dobrze. Przypomina mi si\u0119 g\u0142os wyk\u0142adowcy na jednych z pierwszych zaj\u0119\u0107 z rysunku technicznego:\u00a0 \u201ePanie Wiktorski, ludzie w kosmos lataj\u0105, a pan nie umiesz narysowa\u0107 elipsy!\u201d
\nTo samo zdanie mo\u017cna zacytowa\u0107 w odniesieniu do sprzeda\u017cy mebli.
\nCzas zrobi\u0107 sobie rachunek sumienia. To, \u017ce pracownik jest znu\u017cony przez wi\u0119kszo\u015b\u0107 czasu to nie jest jego wina. To sprawa jego prze\u0142o\u017conych, kt\u00f3rzy s\u0105 odpowiedzialni za dob\u00f3r pracownik\u00f3w, za ich przeszkolenie, za ich motywacj\u0119, kontrol\u0119 i rozliczanie! Amen.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"