Miesiąc: luty 2012

Pięta Achillesa

W ostatnich dniach zadałem sobie trochę trudu i wizytowałem sklepy meblowe jako tak zwany „tajemniczy klient”. Tym razem było to na wewnętrzne potrzeby B+R Studio, pod kątem materiałów do raportów i materiałów treningowych, ale ogólnymi spostrzeżeniami chciałbym się podzielić z Państwem otwarcie.

W sumie odwiedziłem około 20 punktów handlowych w większości należących do ogólnopolskich marek handlowych. W żadnym z tych punktów nie przedstawiłem się finalnie jako pracownik branży i do końca grałem rolę klienta zainteresowanego zakupem mebli. Dzień był roboczy, trochę przed południem, trochę po południu. W tym miejscu pojawia się pierwsza ciekawostka, choć może dla Państwa nie będzie to ciekawostka. Nie wiem. W dużych salonach meblowych pomimo tego, że byłem jedynym klientem w sklepie, żaden sprzedawca nie wykazał chęci sprzedania mi czegokolwiek… Nikt nie zapytał mnie, czym jestem zainteresowany, czego szukam i czy może potrzebuję porady. Kontakt zwykle ograniczał się do „dzień dobry” rzuconego w oddali, zza biurka. Dopiero po podejściu do punktu obsługi spotykałem się z reakcją, aczkolwiek nie zawsze też pozytywną. Zdaję sobie sprawę z tego, że zbyt natrętna sprzedaż nie jest mile widziana (sam nie przepadam za atakami sprzedawców) jednak na minimalne zainteresowanie chyba w dzisiejszych czasach każdy sprzedawca powinien się zdobyć. Zwłaszcza, że jak słyszę zewsząd, mamy ciężkie czasy w sprzedaży i klient jest na wagę złota. W jednym z punktów o powierzchni kilkuset metrów kwadratowych zastałem obsługę w osobach trzech pań, które skupione przy jednym biurku spożywały poranną kawę i dyskutowały zawzięcie na jakiś pasjonujący temat. Zapewne służbowy. Próbowałem nawet, w dość natrętny sposób, zwrócić na siebie ich uwagę wykonując cztery okrążenia po sklepie. Bez rezultatu.
Zdecydowanie lepiej wypadły małe salony, gdzie siłą rzeczy kontakt na linii klient – obsługa jest wymuszony przestrzenią. W tych przypadkach można było liczyć na zainteresowanie, rozmowę i próbę znalezienia rozwiązania problemu, z którym przyszedł klient.
Przyznam, że te obserwacje są dla mnie sporym zaskoczeniem. Co więcej duże salony meblowe, o których pisałem powyżej, prezentowały meble o cenach wyższych niż przeciętne, salony mniejsze wystawiały meble raczej ekonomiczne. Nie wiem, czy w mniejszych salonach obsługiwany byłem przez właścicieli, a w innych przez pracowników na etacie, czy wyniki badania złożyć na karb panującego wówczas niskiego ciśnienia. Sprawa na pewno jest warta uwagi. Bywam przecież w dużych salonach ze sprzętem RTV i tam „doradca klienta” ma stanowisko co kilka regałów. Być może to tłumaczy fakt, że ostatnio rosną wydatki na utrzymanie mieszkania, rosną wydatki na RTV i AGD, a na meble maleją.
Starałem się wytłumaczyć zjawisko znużonego ekspedienta czynnikami czysto ludzkimi. Z różnych źródeł wiem, że blisko 80% transakcji, szczególnie w dużych miastach dokonywane jest w weekendy. Wiem też, że w niektórych przypadkach o rentowności salonu decyduje jedna-dwie dobre transakcje na tydzień. Wnioskuję więc, że obsługa sklepu aktywnie sprzedając spędza od jednej do czterech godzin w tygodniu. Czy mam rację? Czy się mylę? Co się dzieje w trakcie pozostałych trzydziestu sześciu godzin? Parafrazując słowa ze znanej komedii można powiedzieć: „Nuda, jak w polskim filmie”. No ale co można zrobić, żeby utrzymać pracownika w determinacji przez jeden dzień, nie mówiąc już o tygodniu, miesiącu.
No rzeczywiście nie można, nic nie da się zrobić….
W momencie, gdy piszę te słowa to właściwie już jeżą mi się włosy na głowie. Panie prezesie, panie dyrektorze! Czy płacicie pensje pracownikowi za 4 godziny, czy za pełny etat? Czy na produkcji sytuacja wygląda tak samo? Jeśli tak, to nie dziwią mnie głosy narzekań. W takiej sytuacji nie może być dobrze. Przypomina mi się głos wykładowcy na jednych z pierwszych zajęć z rysunku technicznego:  „Panie Wiktorski, ludzie w kosmos latają, a pan nie umiesz narysować elipsy!”
To samo zdanie można zacytować w odniesieniu do sprzedaży mebli.
Czas zrobić sobie rachunek sumienia. To, że pracownik jest znużony przez większość czasu to nie jest jego wina. To sprawa jego przełożonych, którzy są odpowiedzialni za dobór pracowników, za ich przeszkolenie, za ich motywację, kontrolę i rozliczanie! Amen.